把握你我的关键对话

  • 2018年11月30日
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我们常常会发现,一次简单的对话交流,不知道什么时候突然从欢乐中转变为不愉快,甚至产生冲突,双方各有不爽。这样的情景常常出现在上下级工作关系、夫妻之间、父母与子女之间。出现这样的情景,除了大吃一惊,想不明白为什么瞬间就跳出自己设想外,再也想不出什么原因导致的了。这样的情景,就是进入了我们所谈及的关键对话时刻。日前读完科里·帕特森等人编著的《关键对话》,对这一情景有了更深刻的认识。

什么是关键对话

能导致事件进入分叉路口的对话,都容易成为关键对话。关键对话有三个方面的特点,高风险、不同观点、激烈情绪。只要符合以上三种要素,可能你就已经进入关键对话阶段,不加以重视的话,其结果可能会给你的生活和工作质量造成不必要的巨大影响,面对后果可能还分分钟在后悔反思。

由此可见,关注关键对话相当重要,因为这是保证你生活正常平稳的重要措施。学会把握关键对话的主动权,除了能化解各类矛盾,提升自我能力和形象,还能维护好平稳的关系,减少不必要的精力输出,让自己在重要环节中投入更多。

既要关键对话那么重要,应当如何把握和学习。其实很简单,总结起来就3个方面:

  • 事前明确目的,多加对比内容是否符合初心;

  • 事中注意四周氛围,保证安全性,如发现苗头要探索对方动机原因,积极消除不安,并逐步与之建立共同目的;

  • 过程中需要不断注意自己表达方式,控制自己想法与对事物的陈述方式方法。

维护关键对话的重要方法

在《关键对话》一书中,对开始行动前,描述了6个环节,从“心”开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机,当中有部分可实用于生活当中的技巧,值得学习与运用。

从“心”开始

从“心”开始就是要问问自己,到底我沟通对话的真实目的是什么。为了搞清这几个问题,不妨多问自己三个“是什么”:我希望为自己实现什么目标?我希望为对方实现什么目标?我希望为我们之间的关系实现什么目标?这三个问题将会更好地给我们传递我做这事的原因所在。此后不妨再多问自己一个问题,要想实现这些目标我该怎么做?

只要把握目的,明确方向,关键对话才会沿着正确的道路前进着,否则我们将会容易在过程中、在争执中迷失自我。要杜绝这个情况,需要从“心”开始,不断回顾自己的初心,不走样不变调。遇事不妨与初心对比验证,不符合剔除,符合保留意见。

注意观察

越是谈话有压力,我们就越是需要注意观察,了解谈话过程中的氛围。如果一开始你就能注意和掌控这个氛围当然最好。否则,我们还是要不断提醒自己,这个氛围感不能丢。通常下我们需要观察五个方面,来判断谈话是否进入不安的情景,进而采取更有效的保障措施。

保证安全

当你发现对话进入了不安全的情景,你可以选择暂停对话,营造好安全感,再返回到对话当中。营造安全的方法主要有三,道歉、对比说明、创建共同目的。对比说明指的是,当对方误解你的目的或意图时,你利用前否后肯的对比方式,重新建立安全感。先说明你不希望如何,然后说明你想要怎样。

你想要的内容,可以通过四步法来营造共同目的:

  1. 积极寻找共同目的。做出单边承诺,表示愿意继续谈话,直到找出让双方都满意的解决方案。
  2. 识别策略背后的目的。询问对方为什么想要实现所说的目的,分清他们的要求和要求背后的真正目的。
  3. 开发共同目的。如果明确双方目的之后仍无法取得一致,那就想办法开发级别更高、更为长远,能够帮助双方避免争执的新目标。
  4. 和对方共同构建新策略。明确共同目的后,应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。

控制想法

遇到事情,我们难免会有所想法,想法形成就容易产生情绪感受,负面的情绪感受将直接影响我们对话的质量。整个过程,专家给我们定义为行为方式模型,即所见所闻——主观臆断——形成感受——展开行为。所以,当我们在对话过程中感受到了愤怒、恐惧和受伤的时候,可能我们就会做出过激的行为,彻底摧垮关键对话。为避免这个情况的产生,就需要想办法放慢节奏,控制自己的行为方式,反行为方式模型而行之。

首先,关注自己的行为表现,如果发现自己远离正确的对话,就要问问自己到底在做什么,初心到底是什么。其次,准确识别当前行为背后的感受情绪,到底是什么感受在作祟,充分认识情绪本身。再次,分析感受情绪背后的真正想法,学会质疑自己的结论,寻求更多的可能性。最后,找寻背想法背后的事实,回到事实本身,放弃绝对表达,区别客观事实和主观想法的区别。这样四步骤,能让我们回过头来看待自己行为的本身,明确什么事实产生曲解,明白事实下应该如何去做。

陈述观点

上一步把行为问题倒推回事实问题,那么我们就需要对事实进行观点陈述。高手一般会采用五步综合陈述法来谈谈,用循序渐进的方式让对方接受我们的观点。

了解动机

很多时候产生情绪并非是自方,让对方也保持良好的沟通情绪感觉,才能更好保持安全的氛围。书中介绍了四种有效的倾听技巧,让你挖掘对方的动机,从而引导对方从心出发,回到我们的对话桌上。

  1. 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
  2. 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
  3. 重新描述。当对方说出自己的看法时,你应当重述他们的表达,表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。
  4. 主动引导。如果对方还是退缩迟疑,你应当“先发制人”,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在对对方的观点做出回应,还需要牢记“赞同——补充——比较”三部曲。赞同对方看法时明确表示意见一致,对方看法有遗漏时积极做出补充,和对方看法不同时努力进行比较。

关键对话的开始行动

保持良好的氛围下,剩下的就是把成功的关键对话转变为优秀的决策和一致的行为。决策,在日常中基本有4种,命令式、顾问式、投票式、共识式,所以双方选择其中之一达成一致就可以了。至于一致的行动,离不开定人定时定点定目标,坚持PDCA循环原则,做好计划,落实计划,及时评估,再调整行动方式。

关键对话后的行动并不是主要关键,因为关键对话最重要的是保障整个沟通交流过程中的安全氛围,能公开坦诚表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测,避免各种不必要的主观认为和情绪波动,这样才能保证你的对话真实表达,至于结果是否如愿,很多时候还取决于你的谈判技巧,跟关键对话本身关系不大了。

写在最后

关键对话,重要性不言而喻,我们需要在脑海中有3个意识,一是明确目的,我希望通过对话达到什么目的,必须相当清晰;二是注意观察,能察觉什么时候是关键对话;三是要保证安全氛围,尽可能地多措并举消除不安因素,恢复对话的自由交谈性。其实说到底,就是我们要避免对话双方因为情绪冲昏头脑,做出不应该做而且能给彼此带来不必要后果的行为,实属防御措施。自己最后也梳理了整体关键对话框架,主要从自我管理和氛围管理两个维度去探索关键对话,以后或许还能从不同的角度再写一篇读书笔记。

关键对话管理

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