我们常常会发现，一次简单的对话交流，不知道什么时候突然从欢乐中转变为不愉快，甚至产生冲突，双方各有不爽。这样的情景常常出现在上下级工作关系、夫妻之间、父母与子女之间。出现这样的情景，除了大吃一惊，想不明白为什么瞬间就跳出自己设想外，再也想不出什么原因导致的了。这样的情景，就是进入了我们所谈及的关键对话时刻。日前读完科里·帕特森等人编著的《关键对话》，对这一情景有了更深刻的认识。
什么是关键对话
能导致事件进入分叉路口的对话，都容易成为关键对话。关键对话有三个方面的特点，高风险、不同观点、激烈情绪。只要符合以上三种要素，可能你就已经进入关键对话阶段，不加以重视的话，其结果可能会给你的生活和工作质量造成不必要的巨大影响，面对后果可能还分分钟在后悔反思。
由此可见，关注关键对话相当重要，因为这是保证你生活正常平稳的重要措施。学会把握关键对话的主动权，除了能化解各类矛盾，提升自我能力和形象，还能维护好平稳的关系，减少不必要的精力输出，让自己在重要环节中投入更多。
既要关键对话那么重要，应当如何把握和学习。其实很简单，总结起来就3个方面：
事前明确目的，多加对比内容是否符合初心；
事中注意四周氛围，保证安全性，如发现苗头要探索对方动机原因，积极消除不安，并逐步与之建立共同目的；
过程中需要不断注意自己表达方式，控制自己想法与对事物的陈述方式方法。
维护关键对话的重要方法
在《关键对话》一书中，对开始行动前，描述了6个环节，从“心”开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机，当中有部分可实用于生活当中的技巧，值得学习与运用。
从“心”开始
从“心”开始就是要问问自己，到底我沟通对话的真实目的是什么。为了搞清这几个问题，不妨多问自己三个“是什么”：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？这三个问题将会更好地给我们传递我做这事的原因所在。此后不妨再多问自己一个问题，要想实现这些目标我该怎么做？
只要把握目的，明确方向，关键对话才会沿着正确的道路前进着，否则我们将会容易在过程中、在争执中迷失自我。要杜绝这个情况，需要从“心”开始，不断回顾自己的初心，不走样不变调。遇事不妨与初心对比验证，不符合剔除，符合保留意见。
注意观察
越是谈话有压力，我们就越是需要注意观察，了解谈话过程中的氛围。如果一开始你就能注意和掌控这个氛围当然最好。否则，我们还是要不断提醒自己，这个氛围感不能丢。通常下我们需要观察五个方面，来判断谈话是否进入不安的情景，进而采取更有效的保障措施。
- 观察对方内容和对话气氛。
- 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
- 观察安全问题。
- 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
- 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
保证安全
当你发现对话进入了不安全的情景，你可以选择暂停对话，营造好安全感，再返回到对话当中。营造安全的方法主要有三，道歉、对比说明、创建共同目的。对比说明指的是，当对方误解你的目的或意图时，你利用前否后肯的对比方式，重新建立安全感。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。
你想要的内容，可以通过四步法来营造共同目的：
- 积极寻找共同目的。做出单边承诺，表示愿意继续谈话，直到找出让双方都满意的解决方案。
- 识别策略背后的目的。询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的。
- 开发共同目的。如果明确双方目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标。
- 和对方共同构建新策略。明确共同目的后，应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。
控制想法
遇到事情，我们难免会有所想法，想法形成就容易产生情绪感受，负面的情绪感受将直接影响我们对话的质量。整个过程，专家给我们定义为行为方式模型，即所见所闻——主观臆断——形成感受——展开行为。所以，当我们在对话过程中感受到了愤怒、恐惧和受伤的时候，可能我们就会做出过激的行为，彻底摧垮关键对话。为避免这个情况的产生，就需要想办法放慢节奏，控制自己的行为方式，反行为方式模型而行之。
首先，关注自己的行为表现，如果发现自己远离正确的对话，就要问问自己到底在做什么，初心到底是什么。其次，准确识别当前行为背后的感受情绪，到底是什么感受在作祟，充分认识情绪本身。再次，分析感受情绪背后的真正想法，学会质疑自己的结论，寻求更多的可能性。最后，找寻背想法背后的事实，回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。这样四步骤，能让我们回过头来看待自己行为的本身，明确什么事实产生曲解，明白事实下应该如何去做。
陈述观点
上一步把行为问题倒推回事实问题，那么我们就需要对事实进行观点陈述。高手一般会采用五步综合陈述法来谈谈，用循序渐进的方式让对方接受我们的观点。
- 分享事实经过。从最小争议、最有说服力的事实谈起。
- 说出自己想法。说明根据这些事实得出的结论。
- 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
- 做出试探表达。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。
- 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
了解动机
很多时候产生情绪并非是自方，让对方也保持良好的沟通情绪感觉，才能更好保持安全的氛围。书中介绍了四种有效的倾听技巧，让你挖掘对方的动机，从而引导对方从心出发，回到我们的对话桌上。
- 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
- 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
- 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
- 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在对对方的观点做出回应，还需要牢记“赞同——补充——比较”三部曲。赞同对方看法时明确表示意见一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时努力进行比较。
关键对话的开始行动
保持良好的氛围下，剩下的就是把成功的关键对话转变为优秀的决策和一致的行为。决策，在日常中基本有4种，命令式、顾问式、投票式、共识式，所以双方选择其中之一达成一致就可以了。至于一致的行动，离不开定人定时定点定目标，坚持PDCA循环原则，做好计划，落实计划，及时评估，再调整行动方式。
关键对话后的行动并不是主要关键，因为关键对话最重要的是保障整个沟通交流过程中的安全氛围，能公开坦诚表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测，避免各种不必要的主观认为和情绪波动，这样才能保证你的对话真实表达，至于结果是否如愿，很多时候还取决于你的谈判技巧，跟关键对话本身关系不大了。
写在最后
关键对话，重要性不言而喻，我们需要在脑海中有3个意识，一是明确目的，我希望通过对话达到什么目的，必须相当清晰；二是注意观察，能察觉什么时候是关键对话；三是要保证安全氛围，尽可能地多措并举消除不安因素，恢复对话的自由交谈性。其实说到底，就是我们要避免对话双方因为情绪冲昏头脑，做出不应该做而且能给彼此带来不必要后果的行为，实属防御措施。自己最后也梳理了整体关键对话框架，主要从自我管理和氛围管理两个维度去探索关键对话，以后或许还能从不同的角度再写一篇读书笔记。
